El pasado 10 de febrero de 2025, el Congreso de la República promulgó la Ley 2444 de 2024, que establece las reglas aplicables para el uso de la figura del llamamiento en garantía en los procesos de responsabilidad en los que la Superintendencia de Industria y Comercio es competente en materia de protección al consumidor. Esta normativa busca fortalecer la protección de los consumidores y unificar criterios para la aplicación de este mecanismo procesal.

Puntos clave de la Ley

• Regulación del llamamiento en garantía en el sector turismo 

Se permite el llamamiento en garantía entre agencias de viajes y aerolíneas en acciones de protección al consumidor. Este procedimiento facilitará que los consumidores puedan reclamar indemnizaciones o reembolsos por perjuicios sufridos durante su experiencia de viaje.

• Plazos y requisitos

La demanda de llamamiento en garantía debe cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Si se encuentra procedente, se notificará personalmente al convocado y se correrá traslado del escrito en el mismo término de la demanda inicial. Si la notificación no se logra en dos meses, el llamamiento será ineficaz.

• Decisión judicial sobre la responsabilidad

En la sentencia se resolverá la relación sustancial entre las partes, es decir entre los consumidores y las agencias de viajes y aerolíneas, y se determinarán las indemnizaciones o restituciones a cargo del llamado en garantía.

• Cambios respecto de la legislación anterior

Si bien el llamamiento en garantía ya existía en el ordenamiento procesal colombiano, su utilización ha sido objeto de discusión dentro de los procesos adelantados ante la SIC en uso de sus funciones jurisdiccionales. Ahora, esta nueva normativa habilita su utilización en las acciones de protección al consumidor relativas al sector turismo, asegurando mayor claridad sobre la responsabilidad de las partes en estos procesos.

Impacto para las empresas del sector turismo

Con esta nueva Ley, si una aerolínea o agencia de viajes es llamada en garantía podrá entrar a responder por indemnizaciones o reembolsos por perjuicios sufridos por los consumidores dentro del mismo proceso en que el que se discuta la reclamación del consumidor. En ese sentido, las agencias de viajes y aerolíneas deberán revisar sus contratos y esquemas de responsabilidad ante consumidores, considerando posibles reclamaciones y reembolsos.

La implementación de esta figura puede representar mayores cargas procesales y económicas para todos los actores de la cadena de prestación de servicios turísticos. Por ello, es recomendable adoptar estrategias y políticas claras de compensación y resolución de conflictos para mitigar riesgos y optimizar la gestión de reclamaciones.

Riesgos y oportunidades para su empresa

La implementación del llamamiento en garantía aumentará la presión sobre las aerolíneas y agencias de viajes en materia de protección de los derechos del consumidor en el sector turístico. Esta nueva normativa representa un avance significativo en la regulación de un sector cada vez más evolutivo que demanda constantemente innovaciones para fortalecer la confianza y la protección de los consumidores. Por ello, es fundamental que todos los actores del sector turismo se adapten a esta nueva regulación, a fin de prevenir y mitigar riesgos económicos y reputacionales.