Un proyecto de ley en curso en el Congreso, denominado 490 de 2025 Cámara – 173 de 2024 Senado, esta a punto de iniciar su tercer debate y plantea modificar el Estatuto del Consumidor para otorgar beneficios sancionatorios a las empresas que implementen programas de cumplimiento en protección al consumidor. Esta iniciativa sugiere un cambio de paradigma: las empresas ya no solo reaccionarían ante las investigaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), sino que podrían anticiparse mediante programas robustos de autorregulación. Así mismo, este enfoque parte de la premisa de que un cumplimiento preventivo y estructurado no solo protege al consumidor, sino que fomenta mercados más transparentes y competitivos.
El proyecto propone un nuevo artículo en el Estatuto del Consumidor que reconoce los programas de cumplimiento como criterio para atenuar sanciones o, incluso, para terminar anticipadamente investigaciones administrativas. La medida busca incentivar una cultura de cumplimiento que reemplace la tradicional defensa reactiva por una gestión preventiva de riesgos en materia de consumo. Tras su radicación el 22 de agosto de 2024, la iniciativa fue aprobada en sus dos primeros debates; resta su discusión en Comisión Tercera y plenaria y la conciliación final para convertirse en ley. Todo apunta a que próximamente será ley, por lo que las empresas deben prepararse para implementar programas de cumplimiento efectivos.
La doctrina de la SIC y el valor del compliance
Más allá del proyecto de ley, la propia Superintendencia de Industria y Comercio – SIC viene impulsando la autorregulación. En decisiones recientes, ha destacado que el compliance, la responsabilidad social empresarial y la debida diligencia deben ser ejes de la gestión empresarial, no solo para cumplir con la norma sino para construir confianza y competitividad. La autoridad reconoce que las empresas que adoptan códigos de conducta, comités de ética y mecanismos de seguimiento interno reducen la probabilidad de vulnerar los derechos de los consumidores. Estos estándares se alinean con tendencias internacionales de buen gobierno corporativo y reflejan que la SIC no espera pasividad, pues las compañías deben demostrar un compromiso activo con la protección de sus clientes.
La experiencia en materia de libre competencia también brinda aprendizajes. En la resolución sancionatoria del caso Suzuki (Resolución 27906 de 2022), la SIC, luego de demostrar una infracción anticompetitiva, no solo impuso sanciones sino que ordenó a la empresa implementar un programa de cumplimiento en materia de competencia. En la decisión se resaltó la importancia de instaurar una cultura de cumplimiento y de autorregulación dentro de la organización, siguiendo estándares como la Norma Técnica Colombiana NTC 6378 de 2020 sobre buenas prácticas en libre competencia. La SIC supervisó de cerca la adopción de ese programa, exigiendo reportes periódicos, capacitación al personal directivo y actualizaciones constantes del manual de cumplimiento.
Los beneficios reconocidos a estos programas en el campo de la competencia son numerosos y sirven de antecedente para el régimen del consumidor. Por ejemplo, en materia de libre competencia se ha destacado que un buen programa de cumplimiento permite prevenir infracciones y sanciones, demostrar ante la autoridad la debida diligencia de la empresa, mitigar riesgos reputacionales y legales, aumentar la confianza de inversionistas y stakeholders, e incluso mejorar el clima de negocios al promover una cultura ética. Todas estas ventajas son perfectamente trasladables al ámbito de protección al consumidor. Al igual que en competencia, en materia de consumidor un programa de cumplimiento eficaz ayuda a la empresa a identificar tempranamente riesgos de incumplimiento (publicidad engañosa, cláusulas abusivas, fallas en información al cliente, etc.), activar controles internos para evitarlos y reaccionar ágilmente con correctivos si algo sale mal.
En esencia, las lecciones aprendidas en libre competencia están allanando el camino para que la protección al consumidor evolucione hacia un modelo más preventivo y colaborativo. El propio proyecto de reforma al Estatuto del Consumidor reconoce esta inspiración al introducir la terminación anticipada de procesos, figura tomada del régimen de competencia conocida como garantías, para que las empresas puedan ofrecer compromisos y corregir conductas sin aceptar responsabilidad, antes de enfrentar una sanción definitiva. Así como en libre competencia hoy se valora que una empresa tenga un “antitrust compliance”, pronto será un distintivo positivo tener un “consumer compliance”.
Nuevas obligaciones bajo la Ley 2439 de 2024: el desafío del comercio electrónico
El entorno normativo del consumo no solo cambia por la nueva reforma en trámite; recientemente entró en vigor la Ley 2439 de 2024, que modifica el Estatuto del Consumidor con énfasis en el comercio electrónico. Esta ley, vigente desde diciembre de 2024, impuso exigencias más estrictas para las empresas que operan plataformas digitales. Por ejemplo, ahora los comercios en línea deben realizar devoluciones de dinero en máximo 15 días calendario (antes era en 30 días hábiles), asegurar una transparencia total en la información de productos (descripciones detalladas, plazos de entrega claros, mecanismos de seguimiento de quejas), y ofrecer mejores servicios de atención al cliente, incluyendo llevar registros completos de cada interacción con consumidores. Estos cambios buscan fortalecer los derechos del comprador en entornos digitales, pero también aumentan la carga de cumplimiento para las empresas de e-commerce, y la SIC ha venido intensificando la vigilancia en este sector.
Las empresas pueden dar cumplimiento eficaz a estas nuevas obligaciones a través de programas de cumplimiento adaptados a sus operaciones. Un programa de cumplimiento en protección al consumidor permitirá a las empresas de comercio electrónico integrar estos requerimientos en sus procesos internos, por ejemplo, ajustando sus sistemas para gestionar devoluciones en los nuevos plazos, revisando sus descripciones de producto y publicidad para que sean claras y veraces, capacitando a su equipo de servicio al cliente en las nuevas pautas de atención y trazabilidad, y auditando periódicamente el funcionamiento de la plataforma para detectar y corregir posibles fallas en información o consentimiento de los usuarios. De esta manera, las empresas no solo evitan sanciones bajo la Ley 2439 y el Estatuto del Consumidor, sino que mejoran la experiencia del consumidor y la reputación de su marca. Un cumplimiento proactivo se convierte en una ventaja competitiva en el mercado digital, donde los usuarios valoran la transparencia y el buen servicio tanto como el producto en sí.
Oportunidad para los empresarios
La inminente reforma plantea oportunidades. Aquellas empresas que diseñen e implementen programas de cumplimiento alineados con el proyecto de ley y con las guías de la SIC estarán mejor preparadas para atender requerimientos, mitigar riesgos y responder ágilmente a sus clientes.
En efecto, implementar un programa de cumplimiento en protección al consumidor conlleva múltiples beneficios tangibles e intangibles para las empresas. En primer lugar, actúa como escudo preventivo, pues la empresa identifica sus obligaciones legales y los potenciales puntos de infracción, reduciendo drásticamente la probabilidad de violar las normas. Esto conlleva a la prevención de sanciones y multas, evitando costos económicos y daños reputacionales. Vinculado a lo anterior, un buen programa permite demostrar legalmente la debida diligencia de la empresa. Si pese a todo ocurre una infracción, la empresa puede evidenciar ante la SIC que hizo todo lo razonable por cumplir (por ejemplo, mostrando sus manuales, capacitaciones y controles implementados), lo cual se traducirá en un tratamiento más benigno –ahora respaldado por la ley en proyecto– al momento de imponerse una sanción.
Además, los programas de cumplimiento fortalecen la confianza de los consumidores y del mercado. Una empresa que publicita su compromiso con prácticas responsables –por ejemplo, certificando su modelo de compliance– envía una señal clara de seriedad. Esto mitiga riesgos reputacionales y puede incluso volverse un atributo de marca positivo, atrayendo a consumidores que prefieren empresas éticas. De igual forma, los inversionistas y socios comerciales valoran cada vez más que las compañías gestionen sus riesgos legales de forma proactiva; un sólido sistema de cumplimiento puede incrementar oportunidades de negocio al brindar garantías de estabilidad y menores contingencias.
Otro beneficio importante es la mejora interna de procesos. Al mapear riesgos y establecer controles, la empresa suele descubrir ineficiencias o áreas de mejora en su atención al cliente, en la calidad de la información que proporciona o en sus protocolos de postventa. Vale destacar también que en un entorno donde la SIC ahora “premia” la existencia de programas de cumplimiento, aquellas empresas pioneras en adoptarlos tendrán ventajas frente a competidores rezagados. No se trata solo de cumplir por temor a la sanción, sino de convertir el cumplimiento en un elemento diferenciador. Quienes hoy internalicen estas prácticas estarán mejor posicionados cuando las buenas prácticas de hoy se conviertan en exigencias normativas de mañana.
En un entorno regulatorio cada vez más exigente, los programas de cumplimiento en protección al consumidor se perfilan hoy más que nunca como una ventaja competitiva y una necesidad estratégica para las empresas. Tanto la ley en proyecto como la postura de la SIC evidencian un cambio de paradigma: de la reacción a la prevención, del castigo a la incentivación del buen comportamiento. En Palacios Lleras, somos pioneros en este cambio. Nuestra firma ha acompañado a compañías en el diseño, implementación y certificación de programas de cumplimiento ajustados a sus riesgos específicos. Contamos con la experiencia para traducir las exigencias normativas en protocolos prácticos dentro de su empresa, capacitando a sus equipos y fortaleciendo su cultura organizacional en torno al cumplimiento. Si bien cada organización es única, el objetivo común es generar confianza ante las autoridades, los consumidores y el mercado.
